vrijdag 17 januari 2014

Nee, helaas…

Mag het ietsje meer zijn?

Veel activiteiten, zo ook binnen onze organisatie, zijn er op gericht om de gast te bewegen iets aan te schaffen. Denk hierbij aan upselling, cross-selling, storytelling, verleiding door productpresentatie enz. enz.

De kwaliteit van de dienstverlening en de gebruikte sales technieken spelen daarbij een cruciale rol, want als de gast zich niet prettig voelt, is hij/zij liever gast ergens anders en valt er weinig te verkopen. Een positieve sfeer creëert een positieve stemming en dan is de kans van slagen dus groter.

De klant is koning en onze medewerkers doen er alles aan om tegemoet te komen aan de wens van de gast en het creëren van een positief sentiment . So far so good!

“Nee” communiceren

Veel lastiger wordt het als we de gast gaan uitleggen dat iets niet mogelijk is. Het hotel of het restaurant is vol of er kan toch niet aan de wensen c.q. eisen van de gast worden voldaan. Kortom we kunnen niet leveren wat de gast vraagt.

Het overbrengen van een negatieve boodschap is gewoon niet leuk en zit niet in de genen van een professioneel dienstverlener. “Ja natuurlijk” gaat veel makkelijker dan “nee helaas”.

Het wordt vaak nog lastiger doordat de gast als het gaat om horeca dienstverlening vaak minder snel geneigd is om nee te accepteren.

De hoogste moeilijkheidsgraad qua communicatie is het uitleggen aan de gast dat wat hij/zij doet, echt niet kan dat men met dit gedrag de huisregels overtreedt.

Over het algemeen zie je dat medewerkers vaak aan hun lot worden overgelaten, omdat er vanuit de organisatie weinig tot geen aandacht voor zo’n slecht nieuws gesprek is. Vreemd; omdat een goed gevoerd “nee-gesprek” ook kansen voor de toekomst kan opleveren.

Binnen Oud London is dit type coaching ook geen standaard procedure, maar er is wel op individueel niveau aandacht voor. De eerlijkheid gebied te zeggen, dat dit vaak pas gebeurt als een vervelende situatie zich al heeft voorgedaan.

Meten met verschillende maten?

Er is ook sprake van een ander merkwaardig fenomeen, waarbij de communicatie vaardigheden van de medewerker op de proef worden gesteld.

Waar een klant in bijv. een winkel exact begrijpt wat de “spelregels” zijn en zich daar meestal ook wel aan houdt, is dat begrip er in de horeca nogal eens niet of in elk geval minder.

Enkele voorbeelden: een bestelde wasmachine twee dagen van te voren annuleren; je eigen internet-banden meenemen in de achterbak naar de garage en verzoeken deze tegen de geringst mogelijke kosten om de wieltjes te leggen; eisen dat je binnen een minuut langs de kassa mag en als dat niet lukt je anders nooit meer terugkomt; gebieden dat de computer reparateur op het kwartier nauwkeurig aangeeft wanneer hij langskomt; thuis tompoezen fabriceren en in de koffiecorner van de Hema oppeuzelen. Kortom het zijn allemaal voorbeelden, waarvan iedereen snapt dat het zo niet werkt.

Maar nu de horeca. Een pizzakoerier die op bestelling van hotelgasten “Calzones” komt afleveren. Of gasten die de take-out Chinees in de hotellounge opeten, nadat vriendelijk is gevraagd om servies en bestek aan te leveren. Het meenemen van goedgevulde koelboxen naar de hotelkamer is al lang niet meer gênant vinden velen. De afvalberg ligt de volgende dag netjes te wachten op de dames van de Housekeeping.

Iedereen begrijpt dat de prijs van een vliegticket afhankelijk is van het moment van reserveren en dat bijna iedereen in het vliegtuig een ander tarief voor de vlucht heeft betaald. Geen probleem. Dezelfde prijsfluctuaties zie je in de hotellerie, maar stuit nog steeds op veel onbegrip. Veel meer dan in het vergelijkbare voorbeeld van de vliegtuigstoel.

Allemaal voorbeelden van gedrag waarvan medewerkers die gastvrijheid in hun DNA hebben zitten het moeilijk vinden om hier kordaat en correct op te reageren.

Afwisselend

“Maar is dit nu juist niet hetgeen wat werken in de horeca zo uitdagend maakt” hoor ik u vragen. Ja dat klopt! “Never al dull moment” en vele sociale vaardigheden kunnen in praktijk worden gebracht. Uitdagend en afwisselend!

 

 

dinsdag 29 oktober 2013

Vergaderen, het resultaat telt…toch?

Dobbers
Er hangen steeds meer dobbers in de vijver die congres- en vergadermarkt heet. Dat deze vijver op korte termijn niet groter wordt, is inmiddels oud nieuws.

In toenemende mate begeven branchevreemde locaties zich op de zakelijke event-markt, omdat de subsidiekraan waar musea en andere culturele instellingen gretig uit dronken, steeds verder wordt dichtgedraaid. Als het museumbezoek vervolgens niet toeneemt, zal het geld toch ergens anders vandaan moeten komen. Door verhuur aan zakelijke en/of particuliere klanten worden de penningen binnengehaald.

Naast musea zijn ook kerken in toenemende mate bezig de schoorsteen te laten roken.
Door vergrijzing binnen kerkelijke gemeenten, zijn besturen al lang bezig met andere exploitatiemodellen voor de grotendeels leegstaande kerkgebouwen.
In Utrecht bijvoorbeeld vinden vele congressen en seminars inmiddels plaats in deze Godshuizen.

Vijvers
Het toenemende aantal dobbers is dus te verklaren en dat is het krimpen van de vijver ook; veel bedrijven geven minder uit aan externe bijeenkomsten en events. De frequentie neemt af en als er dan toch wordt besloten om op pad te gaan, moeten de kosten zo laag mogelijk zijn.

Op het eerste gezicht lijkt dit in crisistijd logisch, maar als je er wat langer bij stilstaat is het tegenovergestelde het geval.

Als de kwantiteit afneemt, zou de kwaliteit immers moeten toenemen, maar daar is toch vanuit de zakelijke markt te weinig aandacht voor. Het krappe budget regeert en dicteert feitelijk de uitkomst van de vergaderdag. De inkoper van een groot bedrijf heeft zijn werk gedaan en gooit de uit-onderhandelde prijs als budget over de schutting van de afdeling reserveringen.

Die zitten met de gebakken peren. Er is immers een deal tot stand gekomen met 100% focus op euro’s en totaal niet op de kwaliteit en resultaat van het vergaderproces van de eigen medewerkers c.q. collega’s!

Straf
De vergadercollega’s worden voor een dag of langer onttrokken aan het bedrijfsproces en dat kost geld. Vaak is dit overigens de grootse korte termijn kostenpost die de meeting met zich meebrengt. Dat de dames en heren dan wel een beetje geïnspireerd uit de zaal moeten komen is op zijn zachtst gezegd wenselijk. Deze gedachte staat vaak haaks op de insteek die duidelijk wordt bij de offerte aanvraag; een zo goedkoop mogelijke zaal, een zo schraal mogelijke catering en alle consumpties m.u.v. een kopje koffie is op eigen rekening. Een straf dus voor de deelnemer, waarvan wordt verwacht na afloop van de sessie gemotiveerd naar buiten te komen.

Enig idee, wat de uitkomst van zo’n dag wordt?

Google
Dat goede voeding, waar niet op wordt bezuinigd, een hele grote invloed heeft op de kwaliteit van functioneren, weet Google al jaren. De maaltijdverstrekking (60.000 maaltijden per dag worldwide!) voor medewerkers is “key” en op het hoofdkantoor Mountain View in Californ werd de Chefkok aangenomen vóórdat de HR manager daar kwam werken!  Zelfs kookcursussen voor medewerkers en hun gezinnen worden georganiseerd met als doel de medewerker optimaal te laten presteren.

Aandacht
Hotel Oud London faciliteert al heel lang zakelijke bijeenkomsten onder het nieuwe label “Oud London Meeting & Events”. Wij verkopen een product voor de zakelijke markt met grote aandacht voor het eindresultaat van de bijeenkomst. Dat doen wij tegen scherpe tarieven, maar blijven wel staan voor onze kwaliteit. Geen concessies op dit vlak.

Natuurlijk beschikken wij over alle mogelijke faciliteiten om u van dienst te zijn, maar onze vakmensen maken voor u het verschil. Zij stellen voor u een vergader arrangement samen waar u echt wat aan heeft en begeleiden de dag geruisloos. Inlevingsvermogen en aandacht voor detail zorgen namelijk voor de beste output van een dag samenzijn. Dat wil toch iedereen?

Ervaring
Waar haal ik de wijsheid vandaan vraagt u zich af? Heel eenvoudig. Ik was vorige week zelf deelnemer aan een groot congres, waarbij alles tot in de puntjes was verzorgd. Ik werd verrast, geïnspireerd, de catering was goed voor elkaar, de organisatie waardeerde het dat ik er was en de onderwerpen waren aansprekend. Het was niet goedkoop, maar een 30% lager budget had zonder meer geresulteerd in een onvoldoende van mijn kant, terwijl ik nu een bordje omhoog steek met daarop een…9!

Missie geslaagd zou ik zeggen; het resultaat telt…toch?

 

donderdag 22 augustus 2013

Hi, how are you today!


Deze vriendelijke begroeting heb ik ontelbare keren aangehoord tijdens mijn vakantie in Amerika, waar ik de afgelopen weken met mijn vrouw en twee kinderen was.


In dat land is blijkbaar ooit een afspraak gemaakt dat iedereen elkaar op deze wijze begroet. Het uitroepteken achter de kop boven dit stukje klopt natuurlijk niet, want het betreft immers een vraag van de één aan de ander. De vraag van de kassière, de politieagent, de kelner, de taxichauffeur, de stewardess en velen anderen aan mijn adres heb ik steevast beantwoord met “fine” incl. een toelichting waarom het zo goed gaat met mij in de supermarkt. Immers als mij iets wordt gevraagd, geef ik netjes antwoord.

Dit blijkt een misverstand te zijn. Het is eigenlijk niet de bedoeling om antwoord te geven, maar meer om vriendelijk te glimlachen en eventueel de wedervraag te stellen, zonder dat daarop wordt geantwoord natuurlijk. Het geven van een antwoord kan al gauw leiden tot een echt gesprek en dat is nu juist niet de bedoeling. Amerikanen zijn/doen vriendelijk maar hebben ook haast en zijn efficiënt. Een lang gesprek over koetjes en kalfjes in de winkel of in de horeca, zoals dat hier wel gebeurt, bestaat daar niet. Het is ook niet voor niets dat er geen vertaling in het Engels is van dit typisch Hollandse gezegde.

Is deze vriendelijke begroeting dan wel gemeend? Is de uitbundige hartelijkheid van de gemiddelde Amerikaanse gastheer in een horeca gelegenheid überhaupt wel oprecht of ben ik keer op keer in een soort toneelstuk beland? Het is tenslotte bekend dat een aanzienlijk deel van het loon bestaat uit fooi, dus het is niet zo gek dat een mens daar rare dingen van kan gaan doen.

De Amerikaan is positief ingesteld en vermijdt lastige gesprekken als iets fout is gegaan.

In het zeer populaire restaurant Spice Market in New York heb ik meegemaakt dat wij per abuis een voorgerecht te veel kregen geserveerd. Aangezien het hier “shared food” betrof hadden wij  niet direct door. Ik wist niet meer precies wat wij besteld hadden.

Pas bij navraag bij de gastvrouw liet zij enigszins beschamend weten dat dit fout was gegaan, maar dat er voor gekozen was om ons hier niet over te informeren en ons rustig te laten genieten van deze meevaller. De positieve “vibe” moet en zal intact blijven.
 
Eenmaal terug in Nederland stelden velen mij de vraag of ik mij niet stoorde aan de plastic vriendelijkheid en de geveinsde interesse die je in de horeca tegenkomt. Tot mijn eigen verbazing – dit had ik van te voren nooit verwacht – heb ik mij daar helemaal niet aan gestoord. Sterker nog, eigenlijk interesseert het mij helemaal niet of het compliment over mijn kleding gemeend is of niet. Ook de uitbundig positieve reacties op de kwaliteit van mijn Engels moeten geacteerd zijn, dat kan niet anders. Echt of niet, het werkt!

Het heeft onze stemming keer op keer positief beïnvloed en leidde niet zelden tot het door ons terug-complimenteren van de horecamedewerkers aangaande zijn of haar schoenen, haardracht, kledingkeuze of wat dan ook. Beetje flauw misschien, maar wel geestig en de positieve stemming is gezet, iedereen happy!

 Wij vinden hier in nuchter Nederland dat de omgang met de gast echt en eerlijk moet zijn. Oprechte vriendelijkheid en anders maar een beetje terughoudend als eerlijkheid tot vervelende situaties kan leiden. Ga naar Amerika en je weet hoe het moet! De gast wil beleving en een “funtime”, dan zal ‘ie het krijgen ook! Alles wordt daarvoor uit de kast getrokken. Daar hoort ook een beetje (goed) acteren bij. De gast wordt bij de hand genomen en vermaakt met een lach, een vriendelijk woord, een compliment een verjaardagslied of een goocheltruc aan tafel.

Alles gericht op het welbevinden van de gast. Het andere goede nieuws is; dit is bijna iedereen te leren.

Kom naar Oud London en maak mee wat ik heb geleerd (maar dan wél gemeend natuurlijk..). De rekening krijgt u bij ons pas als u er om heeft gevraagd en niet zoals in Amerika als de kelner door zijn repertoire is en vindt dat het tijd is voor de gasten om in te pakken en af te ronden.

Rest mij nog één vraag aan u
Hoe gaat het met u vandaag?

 

 

maandag 15 juli 2013

On Demand service is de nieuwe standaard van Hotel Restaurant Oud London

De gast bepaalt graag in toenemende mate zelf waar, wat en wanneer er iets gedronken of gegeten moet kunnen worden in een hotel. Het vermelden van vaste lunch- en dinertijden op menukaarten is “old school” en wordt terecht niet meer geaccepteerd. “On demand” service op elk gewenst moment op een plek die de gast kiest is de trend.

Roomservice is een mooie aanvullende service als de gast graag op de eigen kamer blijft. Oud London heeft deze zomer een speciaal “balkon arrangement” geïntroduceerd, zodat de gast op zijn eigen balkon kan genieten van topservice en een breed aanbod uit de menu- en wijnkaart. Dit zonder dat hiervoor de bekende hoge roomservice toeslagen in rekening worden gebracht.

Een fenomeen, waar niet alleen de gast, maar ook de hotelier een haat/liefde verhouding mee heeft is de minibar. De gast bepaalt graag zelf wanneer hij iets wil consumeren en de vraag naar de minibar is groot en neemt toe. Dat dezelfde gast na het openen van de minibar deur, deze na het zien van de prijzen en het beperkte assortiment, vaak snel dichtslaat is een feit. Door de organisatorische en administratieve rompslomp die de minibar-exploitatie met zich meebrengt, vraag de ondernemer doorgaans hoge prijzen die niet in verhouding staan tot de waarde beleving van de gast. Wat een positieve waardering zou moeten opleveren, wordt een negatief verhaal doordat de prijs/kwaliteitsverhouding zoek is.

Daarnaast is het stroomverbruik van de vele koelkastjes op hotelkamers totaal niet duurzaam en past niet binnen de filosofie van duurzaam ondernemen.

Oud London laat de minibar links liggen en introduceert de MAXIBAR. Een prachtig “groene” oplossing, doordat een breed assortiment dranken en snacks – veel uitgebreider dan mogelijk is in een minibar – op 1 plek in de lobby gekoeld wordt aangeboden in een luxe koelmeubel.

o.a. “Organic” frisdranken, snoep zonder kleur- geur en smaakstoffen en licht alcoholische dranken “to go” tegen aantrekkelijke tarieven.

Dit vernieuwende concept, die de grens tussen retail en horeca doet vervagen is in juni geïntroduceerd in ons hotel en nu al een groot succes. De gast vindt de afstand van de MAXIBAR tot de kamer geen enkel probleem, omdat hij/zij toch vaak meerdere keren per dag in de lobby van het hotel is en in één moeite wat lekkers meeneemt.

Een verantwoord antwoord op een groeiende vraag!