vrijdag 17 januari 2014

Nee, helaas…

Mag het ietsje meer zijn?

Veel activiteiten, zo ook binnen onze organisatie, zijn er op gericht om de gast te bewegen iets aan te schaffen. Denk hierbij aan upselling, cross-selling, storytelling, verleiding door productpresentatie enz. enz.

De kwaliteit van de dienstverlening en de gebruikte sales technieken spelen daarbij een cruciale rol, want als de gast zich niet prettig voelt, is hij/zij liever gast ergens anders en valt er weinig te verkopen. Een positieve sfeer creëert een positieve stemming en dan is de kans van slagen dus groter.

De klant is koning en onze medewerkers doen er alles aan om tegemoet te komen aan de wens van de gast en het creëren van een positief sentiment . So far so good!

“Nee” communiceren

Veel lastiger wordt het als we de gast gaan uitleggen dat iets niet mogelijk is. Het hotel of het restaurant is vol of er kan toch niet aan de wensen c.q. eisen van de gast worden voldaan. Kortom we kunnen niet leveren wat de gast vraagt.

Het overbrengen van een negatieve boodschap is gewoon niet leuk en zit niet in de genen van een professioneel dienstverlener. “Ja natuurlijk” gaat veel makkelijker dan “nee helaas”.

Het wordt vaak nog lastiger doordat de gast als het gaat om horeca dienstverlening vaak minder snel geneigd is om nee te accepteren.

De hoogste moeilijkheidsgraad qua communicatie is het uitleggen aan de gast dat wat hij/zij doet, echt niet kan dat men met dit gedrag de huisregels overtreedt.

Over het algemeen zie je dat medewerkers vaak aan hun lot worden overgelaten, omdat er vanuit de organisatie weinig tot geen aandacht voor zo’n slecht nieuws gesprek is. Vreemd; omdat een goed gevoerd “nee-gesprek” ook kansen voor de toekomst kan opleveren.

Binnen Oud London is dit type coaching ook geen standaard procedure, maar er is wel op individueel niveau aandacht voor. De eerlijkheid gebied te zeggen, dat dit vaak pas gebeurt als een vervelende situatie zich al heeft voorgedaan.

Meten met verschillende maten?

Er is ook sprake van een ander merkwaardig fenomeen, waarbij de communicatie vaardigheden van de medewerker op de proef worden gesteld.

Waar een klant in bijv. een winkel exact begrijpt wat de “spelregels” zijn en zich daar meestal ook wel aan houdt, is dat begrip er in de horeca nogal eens niet of in elk geval minder.

Enkele voorbeelden: een bestelde wasmachine twee dagen van te voren annuleren; je eigen internet-banden meenemen in de achterbak naar de garage en verzoeken deze tegen de geringst mogelijke kosten om de wieltjes te leggen; eisen dat je binnen een minuut langs de kassa mag en als dat niet lukt je anders nooit meer terugkomt; gebieden dat de computer reparateur op het kwartier nauwkeurig aangeeft wanneer hij langskomt; thuis tompoezen fabriceren en in de koffiecorner van de Hema oppeuzelen. Kortom het zijn allemaal voorbeelden, waarvan iedereen snapt dat het zo niet werkt.

Maar nu de horeca. Een pizzakoerier die op bestelling van hotelgasten “Calzones” komt afleveren. Of gasten die de take-out Chinees in de hotellounge opeten, nadat vriendelijk is gevraagd om servies en bestek aan te leveren. Het meenemen van goedgevulde koelboxen naar de hotelkamer is al lang niet meer gênant vinden velen. De afvalberg ligt de volgende dag netjes te wachten op de dames van de Housekeeping.

Iedereen begrijpt dat de prijs van een vliegticket afhankelijk is van het moment van reserveren en dat bijna iedereen in het vliegtuig een ander tarief voor de vlucht heeft betaald. Geen probleem. Dezelfde prijsfluctuaties zie je in de hotellerie, maar stuit nog steeds op veel onbegrip. Veel meer dan in het vergelijkbare voorbeeld van de vliegtuigstoel.

Allemaal voorbeelden van gedrag waarvan medewerkers die gastvrijheid in hun DNA hebben zitten het moeilijk vinden om hier kordaat en correct op te reageren.

Afwisselend

“Maar is dit nu juist niet hetgeen wat werken in de horeca zo uitdagend maakt” hoor ik u vragen. Ja dat klopt! “Never al dull moment” en vele sociale vaardigheden kunnen in praktijk worden gebracht. Uitdagend en afwisselend!